Het verschil tussen klachten over producten en klachten over diensten is dat het bij producten in het algemeen over veel concretere zaken gaat dan bij diensten. Wie bijvoorbeeld klaagt dat een laptop die hij heeft gekocht het niet doet, kan dit gewoonlijk als snel aantonen door deze aan te zetten. Gebeurt er vervolgens niets, dan is al snel duidelijk dat de klacht juist is. Bij diensten kan dat heel wat gecompliceerder liggen. Het kan zijn dat een softwareprobleem wordt verholpen, maar dat de klacht na enige tijd toch weer optreedt zonder dat de het servicebedrijf dat de reparatie heeft uitgevoerd iets kan worden verweten. Bijvoorbeeld omdat de gebruiker instellingen heeft aangepast of software die de verstoring veroorzaakte opnieuw heeft geïnstalleerd.
Bij klachten over diensten kunnen zoveel verschillende aspecten meespelen, dat de zaak van geval tot geval zal moeten worden beoordeeld. Gaat het om een dienst die volgens u niet goed is uitgevoerd, dan is het raadzaam de volgende stappen te ondernemen:
• ga na wat u met uw dienstverlener heeft afgesproken en of dit is gebeurd;
• kijk voor de volledigheid na wat hiervan schriftelijk is vastgelegd;
• betreft het een probleem dat zou worden verholpen, ga dan na of het nu om hetzelfde probleem gaat of dat het misschien een nieuw probleem is;
• kaart zo spoedig mogelijk nadat u het probleem heeft geconstateerd aan bij uw dienstverlener;
• de zaak eerst telefonisch bespreken kan de kortste weg zijn om tot een oplossing te komen, maar als u denkt dat het wat ingewikkelder ligt, dan is zeker raadzaam de zaak schriftelijk aan te kaarten. Bedenk daarbij dat het voor beide partijen altijd makkelijk is om terug te kunnen vallen op de correspondentie. Dat kan misverstanden voorkomen over hetgeen zou zijn afgesproken of besproken;
• komt u er gezamenlijk niet uit, dan kunt u de bemiddelingsservice van ICTWaarborg inschakelen door het bemiddelingsformulier in te vullen.